[2021 신년 기획] 2021 /K-Beauty/ ALIVE - Interactivity

[CMN 이정아 기자] 불통을 경계하라! 일방적인 소통의 시대는 끝났다. 소통은 쌍방향이지 일방향이 아니다. 편향적인 소통은 문제를 일으키기 쉽다. 언젠가부터 사회의 소통방식은 쌍방향으로 유유히 흐르고 있다. 인터넷과 정보화 사회의 발달에 힘입은 바 크다.

모름지기 소통이라 함은 그 기본이 쌍방향이어야 한다. 쌍방향 소통은 어느 한쪽으로만 향하는 것이 아니다. 막히지 아니하고 잘 통해야 한다.

그것도 양쪽 방향으로 서로 잘 통하여야 한다. 상호작용하는, 서로 영향을 미치는, 대화형의 커뮤니케이션이 가능한 기능이 바로 쌍방향의 전제다.

소통에서 가장 어려운 것은 이해와 공감이다. 뜻이 서로 통하여 오해가 없어야 소통이다. 소통은 대화를 넘어서 서로를 이해하고 바르게 알아가는 과정이기 떄문이다. 특히 소비자와 브랜드의 양방향 소통은 선택이 아닌 필수다. 시간과 공간의 제약에서 벗어나 쌍방향의 의사소통을 가능하도록 만들어야 한다.

이제 일방향의 마케팅 전략만으로는 소비자에게서 그 이상의 것을 더 끌어낼 수도, 전달할 수도 없게 됐다. 기업과 브랜드는 소비자와 교감하고 소통할 수 있는 일방향이 아닌 쌍방향으로 이야기를 시작해야 한다.

코로나가 불러온 ‘온택트’ 마케팅

비대면 상황 속 고객경험 중요성

온라인과 오프라인이 혼재하던 시장에서 코로나의 출현은 비대면 ‘언택트(Untact)’에 온라인 연결이란 의미를 더한 ‘온택트(Ontact)’를 강화시켰다.

온라인 환경임에도 즉각적인 쌍방향 소통이 가능한 방식이다. 온택트는 공연, 쇼핑, 교육 등 다양한 분야에서 나타나고 있다. 가능성 또한 무궁무진하다. 온택트 방식은 더 많은 콘텐츠와 결합하며 다양한 모습으로 나타날 수 있기 때문이다.

김난도 교수의 ‘트렌드 코리아 2021’에서도 코로나 사태로 가장 조명 받은 트렌드를 ‘언택트’ 기술이라 꼽았다. 하지만, 시간이 지날수록 언택트 기술이 지향해야 할 방향은 인간과의 단절이나 대체가 아니라, 인간적 접촉을 보완해 주는 ‘휴먼터치(진심이 담긴 인간의 손길)’ 역할이어야 한다고 김 교수는 말했다.

아울러 코로나19로 인한 비대면 상황 속에서 더욱 중요해진 고객경험을 강조했다. 상품과 브랜드 수가 폭발적으로 증가하고 넘쳐나는 소비자 정보 속에서 단편적인 접점 관리가 아닌, 브랜드의 세계관을 함께 공유하는 CX(Customer eXeperience)의 총체적 관리의 중요성을 언급했다.

고객경험은 브랜드가 고객과 만나는 모든 접점에서 개별 고객의 특성, 선호, 취향, 구매 의도 등을 종합적으로 반영한 개인화된 경험을 일관되고 지속적으로 전달하는 것을 말한다. 이러한 고객경험의 경쟁력은 코로나 시대에 보다 양방향 지향성을 지녀야 한다.

화장품 브랜드 ‘온택트 행사’ 진행

신제품 론칭, 멘토링 등 소통 활발

이에 부응하듯 화장품 기업들도 고객경험과 직접적인 쌍방향 소통에 활발히 나서고 있다. 특히 코로나19 상황으로 사회적 거리두기에 적극 동참하면서 소비자들과 활발하게 소통하기 위해 온택트 행사를 진행하며 온라인 쌍방향 소통을 이어가고 있다.

AHC 브랜드는 지난달 15일 신제품 ‘유스 래스팅 리얼 아이크림 포 페이스’ 인터랙티브 온택트(Interactive Ontact:쌍방향 온라인 대면) 론칭 행사를 진행했다.

줌(ZOOM) 라이브를 통한 행사에는 브랜드 앰버서더인 배우 김혜수, 오연서, 조보아가 참석했다. 이들은 소비자들과 실시간으로 소통하며 즐거운 시간을 가졌다. 솔직 Q&A와 신제품 언박싱, O/X 퀴즈 등을 진행하며 오프라인 행사장 못지 않은 뜨거운 열기와 활발한 소통이 넘쳤다.

아모레퍼시픽도 고등학생 50명을 대상으로 한 진로 멘토링 ‘MEET YOUR DREAM’을 줌으로 진행했다. 사전 제공한 메이크업 키트를 활용해 영상 속 멘토와 실습시간을 가졌다.

메이크업 아티스트가 본사에서 실시간으로 학생들의 질문에 답해주고 메이크업 노하우를 알려주며 온라인 쌍방향 소통을 이어갔다. 기존에 진행한 메이크업아티스트, 헤어 디자이너뿐 아니라 마케터, 상품·공간 디자이너, 연구원 등으로 진로 멘토링 영역을 확대 운영중이다.

LG생활건강은 매년 60여 개 중학교에서 진행해온 ‘빌려 쓰는 지구스쿨 수업’을 유튜브 실시간 강의로 선보였다. 신청한 중학교에 강사들이 찾아가 쌍방향 소통이 가능한 유튜브 생방송으로 진행했다.

코로나19가 장기화되자 빌려 쓰는 지구스쿨 수업을 ‘실시간 온라인 수업’으로 재설계한 것이다. 수업에는 해당 학교 교사와 함께 LG생활건강 임직원 등이 ‘1일교사’로 참여했다.

양방향 소통 위해서는 콘텐츠 중요

간접체험형 쇼핑 코로나 후도 각광

소비자와 브랜드의 양방향 소통은 선택이 아닌 필수다. 단순한 이벤트를 통해 고객이 기업에 참여하는 것이 아닌 소비자와 브랜드가 함께 의견을 공유하며 이끌어 나가야 한다. 비대면일수록 양방향 소통은 더 진화되어야 한다.

쌍방향 소통에 대한 갈망이 커져가는 만큼 소비자들과 소통할 수 있는 콘텐츠가 중요해지고 있다. 브랜드가 일방적으로 감성을 전달하는 콘텐츠는 안된다.

특히 기존 세대를 제치고 가장 큰 구매력을 가진 집단으로 성장하고 있는 MZ세대 경우, 자신과 소통하고 있다고 생각되는 브랜드의 제품을 주로 구입한다.

양방향 쇼핑 라이브 커머스가 인기를 얻고 있는 이유도 소통을 중심으로 한 양방향 채널이 MZ세대 등 온라인 유저들에게 즉각적인 반응을 이끌어내기 때문이다. 앞으로는 TV홈쇼핑, 인터넷, 모바일 등 쇼핑공간을 한 곳에 한정하지 않고 채널을 넘나들며 다채로운 쇼핑 경험을 제공하는 사례가 갈수록 각광받을 것으로 보인다. 소비자가 참여할 수 있는 간접체험형 쇼핑은 코로나19가 종식되더라도 새로운 유통의 인기 통로로 자리잡을 전망이다.

개인보다 ‘함께’, 협업=소통 중시

소통 잘 하려면 공감능력 키워야

또 4차 산업혁명 시대, 급격히 변화하는 환경에서 소통과 함께 중요해진 키워드 중 하나는 ‘협업’이다. 개인과 개인이, 개인과 업체가, 업체와 업체가 손을 잡는다. 영향을 주고받는 모든 행위들 속에 협업은 존재한다. 비즈니스 협업일 수도 있고 커뮤니티 협업이 될 수도 있다.

‘혼밥’, ‘혼술’ 등 1코노미 트렌드와는 별개로 다른 한편에서 협업은 그 무엇보다 중요한 가치가 됐다. 협업은 그야말로 ‘함께’다. 개인보다 함께라는 소통을 중시하며 공간을 공유하고 일을 공유하고 삶을 공유한다.

협업은 모든 분야를 망라해 앞으로의 큰 줄기가 될 것이다. 협업, 협력이 중요해진 시대속에서 이를 잘해 나가려면 가장 중요한 건 바로 ‘소통능력’이다.

소통을 잘하기 위해서는 여러 가지 노력을 해야겠지만 가장 중요한 건 공감능력이다. 상대방이 무엇을 원하는지, 어떤 감정 상태인지, 어떤 생각을 하고 있는지를 아는 것이다. 기업에게 그 상대방은 때론 소비자이기도 하고, 또다른 협업의 대상이기도 하다.

화장품 브랜드나 기업들도 쌍방향 마케팅으로서 협업의 가치를 보다 확실히, 그리고 열심히 즐겨야 한다. 협업은 곧 소통이다. 협업의 본질은 서로의 능력과 효율을 올바른 방향으로 이끄는 것이다. 온-오프라인에서, 국가를 뛰어넘는 협업으로 글로벌 시대에 대응해야 한다.