[2020 신년 기획] 2020 ENCORE K-Beauty + Newwave Customize

[CMN] 세계 최초로 ‘맞춤형화장품 제도’가 2020년 3월 14일자로 우리나라에서 처음 시행된다. 화장품 혼합 및 소분 등을 통해 소비자의 기호를 제품에 직접적으로 반영하게 되는 것으로 화장품 산업에 있어 또 하나의 카테고리를 형성하고 키워갈 것으로 기대된다.

식약처가 대한화장품협회와 함께 실시한 설문조사 결과에 의하면 맞춤형화장품판매업을 희망하는 기업이 500여개로 파악된다고 한다.

이런 변화가 화장품 업계를 단숨에 흔들어놓지는 않겠지만, 고객의 니즈가 앞으로 점차 구체적으로 표출되게 될 것임을 예상할 수 있다.

발빠른 기업들의 대응이 새로운 고객 니즈를 지속적으로 만들어갈 것이고, 화장품 업계에 개인 맞춤화 트렌드가 자리잡게 될 것이다.

먼저 고객 맞춤형 서비스를 도입한 타 업계의 사례들을 통해 화장품 기업들이 앞으로 대응해야 할 방향에 대해 생각해 볼 수 있다.

스마트해진 고객의 맞춤화 트렌드

화장품책임판매업자가 15,000개에 육박하는 와중에도 국내 화장품 업계는 소품종 대량생산의 큰 프레임을 유지해왔다. 역시 소품종 대량생산의 대표 사례로 꼽히는 신발이 고객들에게 커스터마이징을 통해 만족을 높이고 새로운 고객경험을 주고 있는 것을 눈여겨봐야 한다.

독일 아디다스사의 ‘Mi Adidas(마이 아디다스)’는 신발과 의류 등 다양한 상품에 대해 커스터마이징 주문을 받아 그것을 일반제품과 똑같은 가격으로 제공하고 있다. 가능한 커스터마이징 조합의 수는 1.4조 종류에 달한다고 한다.

맞춤형화장품을 통해 고객이 누리고 싶은 가치는 ‘나만을 위한 나만의 화장품’일 것이다. 모두 알다시피 오늘날의 고객은 너무나 스마트해졌다.

맞춤형화장품이라 표방하는 브랜드가 단순히 향 몇가지와 혼합 몇가지 정도의 옵션만을 갖고 있다는 것을 알게 되면 ‘나만을 위한 화장품’에 대한 고객의 기대는 빠르게 식을 것이다.

어쩌면 맞춤형화장품은 지금 기대감을 갖고 있는 많은 중소기업들에게는 과실을 딸 기회가 없을지도 모른다. 고객 개인이 체감할 수 있을 정도로 고도화된 맞춤형화장품은 결국 빅데이터를 활용한 디지털 트랜스포메이션을 활용할 여력이 있는 대기업의 서비스에서만 가능하게 될 확률이 높다. 대비하지 않는다면 맞춤형화장품 제도는 강자만이 더 강해지는 룰이 될 수도 있다는 점을 중소기업들은 알아야 한다.

빅데이터, 사물인터넷 적극 활용해야

빅데이터 시대를 맞은 지 여러 해 되었다. 방대한 데이터를 놓고 이걸로 뭘 해야 하나 고민하던 기업들이 이제는 빅데이터를 기업 혁신의 도구로 만들어가고 있는 중이다. 과거 인간의 기억력과 경험만으로는 빅데이터 활용을 따라잡지 못하게 되면서 그야말로 Intelligence의 시대가 도래하게 되었다.

빅데이터와 사물인터넷의 적극적 활용은 기존에 사람이 직접 해오던 일을 혁신적으로 IT와 기계에 맡기면서 비즈니스의 차원을 바꿔가고 있다.

디지털 트랜스포메이션 시대다. IT의 힘을 빌려 기존 업무의 효율성을 높이는 정도가 아니다. 예전에는 상상도 하지 못했던 수준의 일들을 IT와 기계의 도움을 받아 실현해내는 것이 디지털 트랜스포메이션이다.

디지털에 의해 지금까지의 일하는 방식이 크게 바뀌고 있다. 이러한 변화를 ‘디지털 트랜스포메이션(digital transformation)’이라고 한다.

트랜스포메이션은 ‘모양을 바꾼다’ 또는 ‘재편성한다’라는 뜻이다. 사람이 하는 것을 전제로 최적화되어 있는 비즈니스 프로세스에서 기계가 하는 것을 전제로 최적화된 비즈니스 프로세스로의 전환이 일어나고 있다.

빅데이터와 디지털 트랜스포메이션이 전제되지 않으면, 결국 매장 내 맞춤형화장품 조제관리사의 경험에 기반한 맞춤형 서비스만 가능할 것이다.

미국 할리 데이비슨의 커스텀 주문 사례 역시 눈여겨볼 만하다. 주문을 받는 펜실베니아주에 있는 요크 공장에서는 기존에는 부품 수급 관계상 15~21일 전에 주문을 마감할 수밖에 없었다. 그러던 것이 지금은 무려 6시간 전으로 단축되었다.

또한 예전에는 8~10일분 정도 갖고 있던 부품 재고도 3시간으로 압축시켰다. ‘며칠 단축’과 같은 수준의 개선이 아니다. 이것은 개선이 아니라 혁신이다.

디지털 트랜스포메이션 통한 혁신

맞춤화 트렌드가 커지는 시대, 기업은 어떻게 적응해가야 하나? 일단 빠르고 유연한 조직이 돼야 한다. 과거의 방식을 고수하려는 사람들의 저항 기간이 길수록, 5% 개선 또는 10% 절감 수준의 결과치에 만족하는 것이 당연시되는 문화도 정착될 것이다.

디지털 트랜스포메이션을 통한 혁신은 몇십배의 성과를 만들어내거나, 여태껏 존재하지 않았던 시장을 만들어낼 수 있기 때문이다.

혁신. 지금이야말로 ‘혁신적 사고’가 필요한 때다. 국내 화장품업계를 리드하고 있는 업체들을 그 자리에 서게 한 것은 혁신적 발상의 신제품 또는 새로운 비즈니스 모델이었다.

혁신 사례란 책 속에만 있는 것이 아니다. 또 몇 개 대기업만 할 수 있는 일도 아니다. 지금 내가 하고 있는 일을 혁신하겠다는 생각을 가져야 혁신을 할 수 있다.

화장품 업계의 디지털 트랜스포메이션은 고객 경험과 관련된 분야에서 먼저 활성화될 것이고, 우선 맞춤형화장품에서 빛을 내게 될 것이다.

스타벅스가 디지털화를 통해 고루해지고 있던 브랜드의 이미지를 일신하고, 매장 내 고객 경험을 업그레이드 했듯이, 화장품 업계에서도 고객 경험을 트랜스포메이션 하는 노력이 2019년에 많은 사례들을 낳을 것이다.

맞춤화 시대에 반드시 필요한 것이 있다. 화장품 생산과 관련된 디지털 트랜스포메이션이 필요하다는 것이다. 고객과 가까이 있는 순서대로 혁신의 필요성을 실로 공감하는 것이 현실이다.

다수 화장품 기업이 ODM 업체들의 역량에 의지해 상품을 기획하고 만들어 내고 있는 것을 감안하면, ODM사들의 기민함과 유연성 확보, 맞춤형화장품에 대한 대응노력이 있어야 화장품 기업들 의 가능성이 증폭된다.

ODM사들이 오래전부터 정해놓은 생산 프로세스를 이제 업그레이드 할 때가 됐다. ODM사의 혁신은 속도, 탄력성, 개인화의 결과로 나타나 K-Beauty 재도약에 힘을 보탤 것이다.